服务工单
服务工单用于受理和跟踪客户的咨询、投诉、报修、退换货和建议。系统按优先级自动计算处理时限并标出超时工单；报修时可按产品序列号追溯销售出库日期判断是否在保修期内；处理过程中可以领用备件、收取服务费，关闭时记录客户满意度。
页面入口
客户关系 → 服务与营销 → 服务工单
微信小程序
客服和服务工程师可以在微信小程序中受理工单（可扫描产品序列号）、添加处理记录、解决、关闭和重新打开；指派、领用备件、服务收费仍在本页面进行。
查询条件
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 工单 | 工单号、标题、客户或序列号 |
| 类型 | 咨询、投诉、报修、退换货、建议 |
| 优先级 | 紧急、高、中、低 |
| 状态 | 待处理、处理中、已解决、已关闭 |
| 筛选 | 「指派给我」只看处理人是自己的；「已超时」只看超过处理时限仍未解决的。从首页待办「我处理中的服务工单」进入时自动勾选「指派给我」 |
列表字段
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 工单 | 标题（点击打开详情）和工单号（FW 开头，自动生成） |
| 客户 | 客户名称、联系人和电话 |
| 类型、优先级 | |
| 状态 | 工单状态；已关闭且有评价时显示满意度星级 |
| 处理人 | 未指派时显示「未指派」 |
| 处理时限 | 未解决的：显示「剩余 X 天 X 小时」或红色「超时 X 天 X 小时」及截止时间；已解决的：显示「按时解决」或「超时解决」及解决时间 |
| 受理时间 |
行操作：处理（打开详情）；编辑（待处理、处理中的工单）；删除（仅待处理的工单）。
优先级与处理时限
处理时限 = 受理时间 + 优先级对应的时长：
| 优先级 | 处理时限 |
|---|---|
| 紧急 | 4 小时 |
| 高 | 24 小时 |
| 中 | 72 小时 |
| 低 | 168 小时（7 天） |
编辑工单修改优先级时，按原受理时间重新计算处理时限。
受理工单
点击「受理工单」。
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 客户 | 是 | 更换客户时联系人清空 |
| 联系人 | 否 | 从该客户的联系人中选择 |
| 类型 | 是 | 默认「报修」 |
| 优先级 | 是 | 默认「中」，下方提示对应的处理时限 |
| 受理渠道 | 否 | 电话（默认）、邮件、在线客服、上门 |
| 标题 | 是 | 最长 128 字 |
| 问题描述 | 否 | 最长 2000 字 |
| 相关产品 | 否 | 搜索物料编码、名称或扫码 |
| 产品序列号 | 否 | 可点击「查询保修」，见下文 |
| 处理人 | 否 | 受理时可直接指派 |
序列号保修判断
输入产品序列号后点击「查询保修」，系统按仓库的序列号轨迹查找该序列号的销售出库记录：
- 找到时显示「在保修期内」或「已过保修期」，以及物料、销售日期、出库单号、销售给哪个客户、保修截止日期。保修期为销售出库日期起 12 个月。客户或相关产品未填写时，可点击「带入客户和产品」自动填入。
- 找不到时提示「没有找到该序列号的销售出库记录」。
工单状态
| 状态 | 说明 | 可执行的操作 |
|---|---|---|
| 待处理 | 受理后的状态 | 编辑、删除、指派、处理记录、解决、领用备件、服务收费 |
| 处理中 | 第一次添加处理记录后 | 编辑、指派、处理记录、解决、领用备件、服务收费 |
| 已解决 | 填写解决方案后 | 关闭、重新打开、领用备件、服务收费 |
| 已关闭 | 关闭并记录满意度 | 重新打开、服务收费 |
处理工单
点击「处理」或工单标题打开详情。
详情顶部提示剩余时间或已超时时长和处理时限；下方为工单信息、问题描述、解决方案、客户满意度，「备件与收费」以及「处理记录」时间线（受理、指派、处理、解决、关闭、重新打开，每条记录操作人和时间）。
右上角按钮（需要「工单处理」权限）：
| 按钮 | 显示条件 | 弹窗填写 | 结果 |
|---|---|---|---|
| 指派 | 待处理、处理中 | 处理人（必填）、说明 | 更换处理人 |
| 处理记录 | 待处理、处理中 | 处理记录（必填） | 记录处理过程；待处理变为处理中，没有处理人时处理人设为自己 |
| 解决 | 待处理、处理中 | 解决方案（必填） | 变为已解决，记录解决时间（用于判断是否按时解决） |
| 关闭 | 已解决 | 客户满意度（1–5 星，默认 5 星）、客户反馈 | 变为已关闭 |
| 重新打开 | 已解决、已关闭 | 重新打开的原因（必填） | 回到处理中，清除解决时间和满意度 |
领用备件
- 在「备件与收费」处点击「领用备件」（已关闭的工单不能领用）。
- 选择仓库、日期，点击「选择库存」从仓库现有库存中挑选物料（库位、批次），填写领用数量（不超过可用数量），可填写备注。
- 确定后系统生成并直接确认一张「服务领用」出库单（来源单号为工单号），扣减库存，并在处理记录中记一条「领用备件，出库单 XXX」。
领用记录列表显示出库单、仓库、日期、数量、领用人、备注。
服务收费
- 点击「服务收费」（每张工单只能收一次费）。
- 填写收费金额（含税，必填）、税率（默认 6%）、收费日期（必填）、说明。
- 确定后为客户生成应收单，凭证计入其他业务收入；工单显示「已收费 ¥X（已生成应收单，在「应收管理」中生成凭证、收款核销）」。
与其他模块的联动
| 动作 | 联动结果 |
|---|---|
| 查询保修 | 读取仓库的序列号销售出库轨迹 |
| 领用备件 | 生成并确认服务领用出库单，扣减库存 |
| 服务收费 | 在财务应收管理中生成客户应收单（借 应收账款 / 贷 其他业务收入、销项税额） |
| 工单数据 | 客户详情「服务工单」页签、客户分析「服务质量」统计 |
首页待办显示「我处理中的服务工单」。员工离职并指定交接人时，处理人为该员工的工单转给交接人。
注意
已开始处理（非待处理）的工单不能删除；已解决、已关闭的工单不能编辑，需要先重新打开。